Hadiah di HARI PELANGGAN: Pelajaran Terbaik dari PT ULTRAJAYA

Tepat hari ini, 4 September 2015, diperingati sebagai Hari Pelanggan Nasional. Hari ini juga saya senang sekali. Sebagai salah seorang pelanggan yang loyal, ternyata diperhatikan oleh perusahaan membuat hati saya berbunga-bunga.

Tanggal 28 Agustus 2015 yang lalu, kolega saya di kampus memanggil saya. Dia bilang, susu yang baru saja dibukanya sudah tidak enak, padahal kemasan masih tertutup, dan staf saya di kantor baru saja membeli 2 minggu yang lalu di salah satu gerai waralaba di Kampus UI.

Saya melakukan pengaduan melalui telepon sebagaimana tertera di kemasan susu siap minum tersebut di Layanan Konsumen 0-800-11-ULTRA (85872). Alhandulillah, walaupun cukup menunggu waktu lama untuk tersambung akhirnya saya dapat berkomunikasi dengan seorang staf di PT Ultrajaya ini yaitu Pak Ruli. Saya diminta informasi tentang semuanya termasuk kode produksi dan tanggal daluarsa dari produk yang rusak. Beliau menjanjikan akan menindaklanjuti. Beliau berpesan agar saya menyimpan kemasan yang isinya rusak dan akan diuji di laboratorium.

Pada hari itu juga, saya juga mengirimkan keluhan melalui surat elektronik kepada customer_care@ultrajaya.co.id. Ini isu surat saya

Saya membeli kemasan ultra ini  sekitar dua minggu yg lalu di alfamart kampus ui depok. Kemasan ini saya simpan di lemari pendingin. Saat saya buka beberapa menit yang lalu, ternyata rasanya sudah asam. Padahal pada kemasan tertera expired date 24 Februari 2016.

Tidak lama dijawab seperti berikut:

Yth Ibu Lina
Sebelumnya kami ucapkan terimakasih atas perhatian dan kepercayaannya terhadap produk Ultrajaya. Sehubungan dengan informasi produk yang disampaikan, atas nama PT. Ultrajaya kami mohon maaf yang sebesar-besarnya atas kejadian yang telah di alami.
Menanggapi keluhan yang Ibu sampaikan  untuk saat ini kami belum dapat memastikan penyebab kenapa produk yang Ibu dapatkan tidak sesuai Standard PT. Ultrajaya, dikarenakan untuk mengetahui penyebab kerusakan secara pasti diperlukan pengecekan Laboratorium terhadap kemasan produk yang dikeluhkan.
Pada dasarnya setiap produk Ultrajaya yang kami produksi selalu melewati tahapan pengecekan yang cukup ketat di Laboratorium Quality Control kami baik secara fisik, kimia maupun mikrobiologis. Karena kami tidak hanya memasarkan produk didalam negeri saja tetapi juga untuk ekspor. Setiap tahapan proses baik itu mulai dari bahan baku sebelum diolah pun kami  lakukan pengecekan terlebih dahulu, pada saat proses produksi dan saat produk jadi sebelum dipasarkan kami juga cek terlebih dahulu, sehingga apabila ditemukan produk yang tidak sesuai dengan standar PT. Ultrajaya, maka perlu ditelusuri lebih lanjut.
Jika Ibu tidak keberatan, wakil kami akan  mengunjungi Ibu untuk melihat dan melakukan pengecekan terhadap produk yang dikeluhkan. Mohon dapat diinformasikan alamat lengkap (kantor/ rumah) dan no.Telp yang bisa dihubungi (Rumah/kantor/HP) 
Informasi ini tentu menjadi masukan yang sangat berharga bagi kami untuk lebih meningkatkan terus sistem penanganan mutu produk kami dan kualitas pelayanan terhadap konsumen.
Atas perhatiannya kami ucapkan terimakasih

Regards,

Public Affairs dept.

Setelah saya berikan identitas saya, saya diberikan jawaban surat elektronik lagi di hari yang sama.

Baik bu,

Tim kami akan proses lebih lanjut

Mohon maaf atas ketidaknyamanannya

Regards,

Public Affairs dept.

20150904_115408

Pada 1 September 2015, saat saya sedang tugas luar kantor, saya mendapat telepon dari Pak Izhar bahwa dia dari PT Ultrajaya dan akan mengambil kemasan yang rusak.

HADIAH DARI PT ULTRAJAYA
HADIAH DARI PT ULTRAJAYA

Kalau saja semua perusahaan seperti ini, pasti pelanggan tetap akan loyal, karena pelanggan diberikan haknya. Kalau semua pelanggan sadar akan hak dan kewajibannya, saya yakin perusahaan juga lebih maju.

Ternyata benar siang itu juga, menurut staf saya, beliau mengambil kemasan tersebut dai kantor saya dan memberikan souvenir 2 kemasan susu ultra coklat kemasan 1000 ml.Terima kasih Pak Izhar, terima kasih Pak Ruli, Terima kasih Ultra Jaya.

Di saat perusahaan yang lain tidak sadar akan kewajibannya, PT Ultrajaya menulis dengan sangat jelas pada kemasannya tentang nomor telepon layanan konsumen.

Sebagai konsumen yang sadar, bukan hanya kali ini saya melakukan pengaduan. Tapi jawabannya standar dan tidak ada tindak lanjutnya setelah itu dan hingga hari ini. Bahkan untuk mencari tahu alamat komplain nya, saya harus repot-repot mencarinya di google. Setelah mengisi form keluhan, jawabannya seperti ini.

Terima kasih telah menggunakan contact us form dari website kami.

Sebelumnya kami sangat menyesalkan kejadian yang Ibu alami dengan product dari PT XXX, dan kami mohon maaf untuk ketidaknyamanan yang Ibu alami.

Keluhan Ibu kami forward ke PT XXX selaku produsen dan distributor produk terkait untuk mendapatkan tanggapan lebih lanjut.

Demikian, semoga berkenan.  

Hormat kami

Mrs. CK

PT XXX (Tbk)

Sekali lagi, TERIMA KASIH ULTRA JAYA.

SELAMAT HARI PELANGGAN

Dari Depok untuk Indonesia Lebih Baik

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s